“冰箱第六年壞了，廠家售后部門沒有合適的配件無法維修，只能淘汰！”近日，剛剛通過本報3月15日晚“消費(fèi)者快車——”舉報冰箱問題的消費(fèi)者孫先生，深感遺憾地表示。在他看來，其實(shí)冰箱的冷凍、冷藏等主要功能都是可以的，因?yàn)殚T軸壞了，廠家由于備貨不足，無法修復(fù)舊品的零件。因此，孫先生只能換一臺新冰箱。

 

孫先生遇到的問題并不是唯一的。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者都遇到過類似的問題，其中使用壽命較長的冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等家電配件更為短缺。此外，由于備件價格高，維修不如更換新機(jī)器的情況也很頻繁。前不久，消費(fèi)者劉女士向本報反映，她兩年前剛買的手機(jī)壞了，需要更換屏幕和后蓋。廠商對售后維護(hù)的報價高達(dá)2160元，而新款手機(jī)的市場價格只有2600元左右。

 

從事家電維修的朱師傅告訴記者，現(xiàn)在家電和電子配件的供應(yīng)時間越來越短，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品更新?lián)Q代的速度在加快。記者走訪市場時，也注意到幾乎每年都會推出兩三代的家電、電子產(chǎn)品新產(chǎn)品，無論是外形設(shè)計還是內(nèi)部結(jié)構(gòu)都會時不時發(fā)生革命性的變化。此次產(chǎn)品升級將使產(chǎn)品配件難以通用或相互替換。消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不斷升級沒有錯。但對于用戶長期使用的電子產(chǎn)品，尤其是家用電器，廠商有義務(wù)保證配件長期充足的供應(yīng)，而不是一味的忽略過去，讓消費(fèi)者承擔(dān)這些后果。

 

別讓小配件毀了大品牌

 

市場競爭越來越激烈，品牌效應(yīng)在市場中的決定性地位越來越明顯。配件看似小事，不重視售后服務(wù)的廠家卻像給自己埋了無數(shù)顆定時炸彈。如果這些“炸彈”不爆炸，一旦爆炸就會摧毀用戶的品牌忠誠度。

 

事實(shí)上，我們相信大部分用戶能夠理解經(jīng)常使用七八年甚至十幾年的家用電器偶爾出現(xiàn)的小故障，售后服務(wù)人員上門維修直至問題解決的過程也是用戶對品牌的第二次體驗(yàn)，良好的維修體驗(yàn)更能鞏固用戶對品牌的“粘性”。但對于廠商來說，一旦用戶因?yàn)榕浼黄忍崆疤蕴a(chǎn)品，看似帶來了新品銷售的希望，實(shí)際上是用戶流失的開始，因此用戶可能會瞬間瓦解對品牌的信任，直接轉(zhuǎn)投其他品牌。